何為消費升級？一方面是消費者對商品的品質(zhì)化訴求，而另一方面則是服務(wù)在消費決策中的權(quán)重上升。同樣，這個方向也成為消費市場尋找新增長點的關(guān)鍵。于是，在過去兩年，各行業(yè)都豎起了“消費升級”的大旗、口號，但與此同時，我們也不得不面臨落地中的尷尬現(xiàn)實。
　　近日，人民日報、央視等媒體紛紛對家電維修業(yè)亂象進(jìn)行了深度報道，引起社會強烈關(guān)注。另根據(jù)近日上海市消保委發(fā)布的《2018年空調(diào)維修消費體察報告》顯示，在11家被調(diào)查的空調(diào)維修服務(wù)商中，僅有蘇寧與上海百聯(lián)電器兩個企業(yè)符合標(biāo)準(zhǔn)，其余9家都存在虛構(gòu)各類故障以達(dá)到多收費目的的欺詐行為?；剡^頭來，我們不得不思考，在線上線下融合的當(dāng)下，我們該如何真正實現(xiàn)消費升級呢？
　　在7月17日的空調(diào)行業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn)公示會上，江蘇家用電器協(xié)會常務(wù)副會長卞滄恒以蘇寧為例，對這一問題進(jìn)行了解讀。卞滄恒指出，“在家電領(lǐng)域，無論是銷售或是服務(wù)，蘇寧都在行業(yè)領(lǐng)先。蘇寧售后服務(wù)體系的嚴(yán)謹(jǐn)度、完善度早已成為事實上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。”
　　空調(diào)服務(wù)制霸行業(yè)背后：如何詮釋“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”？
　　在空調(diào)領(lǐng)域，一直以來都強調(diào)”三分買，七分裝“，即售后服務(wù)占據(jù)著整個服務(wù)鏈條的核心。深諳此道的蘇寧早在成立之初，便制定了這樣的核心戰(zhàn)略，在業(yè)內(nèi)率先推出零售、送貨、安裝及維修一體化的售后服務(wù)體系。自上世紀(jì)90年代初脫穎而出，至今制霸整個空調(diào)市場。
　　尤其在零售行業(yè)近三十年來重要的幾次變革當(dāng)中，蘇寧一直制霸空調(diào)乃至整個家電領(lǐng)域，而這背后恰恰是其對于行業(yè)深厚積累與前瞻性戰(zhàn)略布局所致。如今，蘇寧已經(jīng)擁有自營、加盟的服務(wù)網(wǎng)點5500多家，近10萬名服務(wù)工程師，覆蓋全國97%以上地區(qū)。也正是這樣的布局，能夠讓蘇寧在競爭激烈的行業(yè)中不斷推進(jìn)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的迭代優(yōu)化。
　　目前，在空調(diào)及大家電領(lǐng)域，蘇寧打造出了一套品質(zhì)服務(wù)“基本法”：30365+46項服務(wù)+雙線七天無理由退換貨。在消費升級的當(dāng)下，這些基于蘇寧線上線下融合業(yè)態(tài)的服務(wù)產(chǎn)品群成為蘇寧的核心競爭力所在。放眼行業(yè)，從連鎖賣場、電商、再到如今的線上線下融合，無論渠道載體、消費方式如何變遷，服務(wù)永遠(yuǎn)是消費市場的核心所在。只有抓住這一核心，才能在供需兩端的相互作用力之下提升平臺自身的競爭力。
　　同時，我們也不難發(fā)現(xiàn)，在電商后半場，零售平臺的價值不再局限于流量，而是依托于服務(wù)體系的多元化價值釋放。對于供給端品牌方來說，要在激烈的競爭中脫穎而出，除了產(chǎn)品本身的競爭力，如何提升服務(wù)環(huán)節(jié)也是關(guān)鍵所在。但對于品牌來說，自建服務(wù)體系除了需要巨大的成本投入之外，時間跨度也不允許，因而只有借助蘇寧這樣的一體化服務(wù)平臺才是未來的方向所在。所以我們可以看到，近年來，各家電巨頭們紛紛向蘇寧靠攏，在合作模式上持續(xù)深化，推出先用后買、C2B反向定制、團(tuán)隊融合辦公等等方式。
　　綜合來看，“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品”有兩層含義：一方面是通過不斷的服務(wù)創(chuàng)新為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；另一方面是為合作方提供更加完善的服務(wù)。與此同時，這樣的方式，也將成為倒逼行業(yè)實現(xiàn)服務(wù)升級、進(jìn)步的推動力量。
　　家電市場份額長期穩(wěn)居市場第一：智慧零售是行業(yè)升級的參照標(biāo)
　　正因得益于這樣的核心戰(zhàn)略，蘇寧近年來在各領(lǐng)域快速擴張，無論是線上還是線下，增長勢頭都異常迅猛。尤其在家電領(lǐng)域，根據(jù)國際知名數(shù)據(jù)調(diào)研公司GfK監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2018年一季度，主力家電市場規(guī)模超1000億元，蘇寧超220億元，以22%的市場份額持續(xù)領(lǐng)跑全渠道第一。同時，早在年初，第三方研究機構(gòu)艾瑞咨詢就發(fā)布過相關(guān)數(shù)據(jù)：2017年中國全渠道家電銷售規(guī)模達(dá)7905億元，其中蘇寧以全渠道20%的市場份額，在家電市場排位賽中穩(wěn)居第一，且市場份額持續(xù)擴大。
　　蘇寧的快速增長與市場份額的持續(xù)擴大，無疑讓其他平臺感受到巨大壓力，但面對容量穩(wěn)定的市場，蘇寧同樣面臨著挑戰(zhàn)。這也恰恰是蘇寧在服務(wù)端持續(xù)下注的原因——深耕存量市場。目前，蘇寧在服務(wù)端，構(gòu)建出了涵蓋售前、售中及售后一體的品質(zhì)服務(wù)基本法來引領(lǐng)行業(yè)在服務(wù)層面的升級。在豐富的服務(wù)產(chǎn)品族群之外，為了進(jìn)一步提升消費體驗，蘇寧近年來還加大了對各類場景化業(yè)態(tài)的構(gòu)建。這樣的布局邏輯，統(tǒng)統(tǒng)都以“服務(wù)”為核心。
　　進(jìn)入2018年，蘇寧智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略全面落地，以“兩大、一小、多專”的智慧零售業(yè)態(tài)快速復(fù)制，深度結(jié)合末端服務(wù)產(chǎn)品群，構(gòu)建出垂直的、多元化、場景化的智慧服務(wù)圈，更大程度的滿足消費者的個性化、多元化、深度化消費訴求，為零售行業(yè)的升級樹立出標(biāo)桿作用。
　　這樣的舉措，除了強大自身，也為行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確立了參考標(biāo)。2006年，蘇寧首次參與制定空調(diào)安裝“國標(biāo)”，與中國家用電器維修協(xié)會共同起草《房間空調(diào)器安裝質(zhì)量檢驗規(guī)范》（試行）；2013年，蘇寧再次以業(yè)內(nèi)唯一零售企業(yè)的身份受邀參與制定“家用電子電器維修業(yè)服務(wù)經(jīng)營規(guī)范”，該規(guī)范由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會聯(lián)合權(quán)威發(fā)布；今年315，蘇寧代表零售行業(yè)在消費維權(quán)年主題會上宣讀了服務(wù)承諾書……多次參加國家級規(guī)范制度的制定足以說明蘇寧是受到整個行業(yè)信任認(rèn)可的“領(lǐng)頭人”，是行業(yè)公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)制定者。
　　蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東就曾表示：“零售應(yīng)從商品銷售向生活服務(wù)轉(zhuǎn)變，要聚焦用戶體驗，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，讓用戶為產(chǎn)品叫絕、為服務(wù)稱贊。”在面對用戶體驗和利潤的矛盾時，張近東直言：“用戶體驗優(yōu)于利潤，即使舍棄一部分利潤，也要保證用戶體驗做好，做到領(lǐng)先。”可以看出，堅持用戶第一的原則，一直是蘇寧自上而下不變的信念。